Tehokas peruspalvelu antaa pohjan tulevaisuudelle

Osa 2. Perusta kuntoon

Edellisessä kirjoituksessa kävin nopeasti läpi taloushallintoalan kehitystä Suomessa 2 000 -luvulla.  Esittelin mm. alan viisi trendiä, toimijat sekä paljon lukuja.  Ja lopuksi kerroin, että pienilläkin alan toimijoilla on mahdollisuus menestyä isompia paremmin, kunhan toimivat oikein.

Tässä vaiheessa suosittelen palaamaan tarvittaessa aikaisempiin blogikirjoituksiin, koska monet nyt alla kertomistami asioista on jo käsitelty niissä laajemmin. Liittyivätpä ne sitten liiketoimintaan, sen kehitykseen, kilpailukykyyn, tekoälyyn tms. 

Alla tulen kertomaan näkemyksiäni siitä, miten pieni alle 20 hengen taloushallinnon alan palveluja tarjoava yritys voi menestyksekkäästi toimia markkinoilla ja onnistua isompiaan paremmin.  Pienillä yrityksillä on merkittävä etu kokonsa puolesta; menestys on saavutettavissa pienemmillä investoinneilla, riskit ovat pienempiä, tuloksia saavutetaan nopeammin, muutoksia on mahdollista tehdä joustavammin. 

Varoituksen sana

Heti alkuun on kuitenkin varoitettava lukijoita. Tie menestykseen on pitkä ja kivinen. Matkalle voi osua useampi vuori, varmasti ainakin isoja mäkiä. Winston Churchill tarjosi kansalaisilleen verta, uurastusta, kyyneleitä ja hikeä, toivottavasti tästä matkasta selvitään uurastuksella ja hiellä, mahdollisimman vähillä kyyneleillä ja ilman veren vuodattamista. Helppoa ei siis tule olemaan, mutta menestyshän on jokaisen itsensä määriteltävissä. Se mikä on menestystä toiselle, voi olla toiselle normisuoritus. Siksi yritysten, kuten yksilöidenkään, ei kannata liikaa seurata toisten tekemistä ja saavutuksia, vaan keskittyä enemmän omaan tekemiseen. 

Matalalla roikkuvat hedelmät

Yhden asian toistaminen synnyttää rikkinäinen levy -tunteen. Mutta sitä ei voi toisinaan välttää.  Taloushallinnon alalla tieto on jo valmiiksi rakenteista, mutta silti datan laatuun ei voi olla kiinnittämättä huomiota. Käytännössä tämä tarkoittaa kaiken yritykseen tulevan asiakasdatan digitalisoimista. Pienissä yrityksissä on paljon asiakaspotentiaalia tässä asiassa, eli asiakkaiden siirtäminen sähköiseen taloushallintoon. Mapit, kenkälaatikossa olevat tositteet ja muut paperit saavat jäädä historiaan. 

Tämä siirtymä vaatii jämäkkää johtamista, niin asiakkaan kuin oman toiminnan osalla. Ainakin asiakkaan tapauksessa kyseeseen tulee myös uuden oppiminen, jossa häntä pitää johdatella alussa eteenpäin hellän päättäväisellä otteella. 

Tunnustan toki sen, että kaikki asiakkaat eivät tule ikinä siirtymään sähköiseen taloushallintoon, mutta mitä enemmän siirtyy, sitä parempi. Vanha kunnon 80-20 -sääntö voi toimia ohjenuorana. Eli tiettyyn ajankohtaan mennessä vähintään 80 % asiakkaita taloushallinto toimii kokonaan sähköisessä ympäristössä, materiaalien käsittely tallennusvaiheessa tarvitsee minimaalisen vähän manuaalityötä.

Osa asiakkaista voi kyllä nikotella, mutta perustelemalla heille asian oikein, siirto onnistuu. Erityisesti paremman palvelun korostaminen on yksi hyvä argumentti. Toki silloin myös pitää antaa asiakkaalle parempaa palvelua. Helpointa paremman palvelun tuntemuksen synnyttäminen onnistuu antamalla asiakkaalle entistä enemmän henkilökohtaista aikaa. Ja tämähän on yksi digitalisaation ja tekoälyn tärkeimpiä tavoitteita, eli aika vapautuu toistuvista töistä korkeamman lisäarvon tehtäviin. 

Pienemmät taloushallinnon palveluntarjoajat ovat tässäkin asiassa etulyöntiasemassa, koska he tuntevat omat asiakkaansa paremmin ja näitä on rajattu määrä, jolloin muutos on helpompi toteuttaa hallitusti. 

Palvelun hinnoittelu

En tiedä tarkalleen, mikä on alalla tällä hetkellä tilanne hinnoittelun suhteen, eli kuinka moni yritys käyttää edelleen tuntihinnoittelua ja kuinka moni on paketoinut hinnoittelunsa kuukausiveloitukselliseksi. Jos tuo muutos on tehty, silloin asiakkaan kanssa ei tarvitse käydä hintaneuvotteluja siirryttäessa paperisesta taloushallinnosta sähköiseen. Jos tätä muutosta ei ole tehty, asiakas kyseenalaistaa hinnoittelun, koska hän kokee maksavansa asiantuntijan käyttämästä ajasta, sen sijaan että hän maksaisi syntyneestä arvosta, Varsinkin silloin, jos palveluveloitus pysyy samana. 

Hinnoittelun suhteen kannattaa olla aktiivinen paristakin syystä. Hintoja tulee tarkastaa säännöllisesti, koska 10 vuoden välein tehtävä hinnankorotus on väkisinkin suuri ja asiakas tuntee silloin suurta tyytymättömyyttä ja kynnys vaihtaa toiselle palveluntarjoajalle laskee merkittävästi. Siksi maltilliset hinnankorotukset sopivin väliajoin auttavat kannattavuuden ylläpitämisessä aiheuttamatta liian suurta asiakaskatoa, Jos asiakas päättää lähteä, todennäköisesti syy on silloin muualla kuin hinnoittelussa ja asiakas olisi lähtenyt joka tapauksessa. 

Hinnoittelun suhteen on huomioitava myös se, että tekoälysiirtymä tulee todennäköisesti muuttamaan myös palveluhinnoittelua. Yksi potentiaalinen vaihtoehto on siirtyminen esimerkiksi jonkinlaiseen tulospohjaiseen hinnoitteluun, jolloin palveluntarjoajan saama korvaus on sidottu asiakasyrityksen taloudelliseen  tulokseen. Koska tekoälyaikakaudella asiakasarvon tuottaminen tulee siirtymään ennakoivaan taloushallintaan, asiakkaan neuvontaan jne. Jolloin asiakkaan halukkuus maksaa epäonnistuneista neuvoista tietysti laskee. Toki tämä on spekulaatiota, käsittelen tätä asiaa erikseen. 

Nykyisten ohjelmistojen potentiaalin hyödyntäminen

Suurimmalla osalla tilitoimistoja yms. alan palveluntarjoajia on käytössään ajanmukainen ohjelmisto, jossa on joko suoraan käytettävissä tai erikseen asennettavissa sähköisen taloushallinnon yleisesti käytetyt toiminnallisuudet. 

Edellä esitettyyn paperiasiakkaiden siirtämiseen liittyy olennaisesti myös se, että ohjelmistojen kaikki prosessien tehostumista edistävät toiminnallisuudet otetaan mahdollisimman laajasti käyttöön kaikilla asiakkailla. Tämä liittyy kannattavuuteen ja samalla myös voidaan luoda asiakkaille uusia palveluja, mahdollisesti erikseen veloitettavia sellaisia. 

Tehokkuusmielessä on suotuisampaa vähäinen käytettävien ohjelmistojen määrä. Tällöin tulee todennäköisesti suoria kustannussäästöjä ohjelmistokuluissa, välillisiä koulutus- yms. kuluissa. Tietenkin myös aikaa tulee säästymään, koska data ei liiku useamman järjestelmän välillä ja laatu säilyy parempana. Eli kannattavuus paranee myös tätä kautta. 

Lisäksi asiakkaat on järkevämpää sitoa yritykseen kuin ohjelmistoon. Jos asiakas on vannoutunut sovellus XYZ:n käyttäjä, on aina mahdollista, että hän vaihtaa toimistoa saadessaan kilpailijaltanne edullisemman tarjouksen. 

Kun asiakas on sitoutunut yritykseenne palvelun vuoksi, on hänen kynnyksensä siirtyä kilpailijallenne korkeampi. Siksi kannattaa keskittyä muutamaan ohjelmistoon, osata ja hyödyntää niiden käyttö parhaalla mahdollisella tavalla, sekä tuottaa asiakkaalle hänelle henkilökohtaisesti merkityksellistä palvelua. 

Tässä vaiheessa kannattaa unohtaa tekoäly, eli keskittykää siihen, että robotiikka, automaatio ja ohjelmistojen väliset integraatiot hyödynnetään asiakkaillanne maksimaalisesti. Jo tämä riittää vapauttamaan asiantuntijoitten aikaa korkeamman lisäarvon tehtäviin, eli asiakasyhteydenpitoon. 

Organisaatio, työnkulut, prosessit

Tekoälysiirtymän isoimpia epäonnistumisen paikkoja datan laadun lisäksi ovat juuri organisaation valmius ja kypsyys. Organisaation rakenne, tiimit, prosessit, työnkulut, vastuut, roolit, osaaminen ja erityisesti oppiminen ovat asioita, jotka on oltava kunnossa, jotta minkä tahansa suuren mittaluokan muutos voidaan toteuttaa onnistuneesti. Kaikki nämä on optimoitava toimimaan mahdollisimman tehokkaasti, tavoitteena asiakkaiden palveleminen parhaalla mahdollisella tavalla. 

Pienissä yrityksissä tämä on isoja yrityksiä helpompaa, koska ne ovat pääsääntöisesti ketterämpiä ja joustavampia. Kyseessä on muutoksen johtaminen, ei yksittäisen teknologian tai ohjelmiston käyttöönotto. Myös yrityskulttuuri pienissä yrityksissä on suosiollisempi näille muutoksille. 

Asiaa selkettää oikeastaan ensimmäisessä kirjoituksessani Kilpailukyvykkyys, kilpailukyky ja kilpailuetu – mistä on kyse? esittelemäni luettelo:

• resurssit (laitteet, teknologia, prosessit, pääoma)

• henkilöstön määrä ja osaaminen

• yhteinen visio ja strategia

• organisaation oppimiskyky ja sopeutumiskyky

• yhteistyö ja verkostot

• yrityskulttuuri, johtaminen ja päätöksenteon laatu

Kun nämä ovat kunnossa, isonkin kokoluokan muutokset voidaan toteuttaa onnistuneesti. 

Tämä koskee myös pienempiä muutoksia, esimerkiksi asiakaskunnan siirtämistä digitaaliseen taloushallintoon. Siksi robotiikan ja automaation käyttöasteen nostamien mahdollisimman lähelle 100 % on erinomainen tavoite testaamaan organisaation muutoskyvykkyyttä. 

Tekoälyinvestoinnin kannattavuus -kirjoituksen toisen kuvan pyramidin pohja auttaa hahmottamaan tilanteen hyvin. Siinä Kilpailukyvykkyys -tasolla ovat Osaaminen-Data-Teknologia-Prosessit-Kulttuuri-Johtaminen. 

Kun perusta on kunnossa, voidaan sen päälle rakentaa uusia tasoja, jotka vievät yrityksen kohti parempaa tulevaisuutta. 

Jatketaan tästä eteenpäin seuraavassa kirjoituksessa.

Petri