Osa 3: Mitä asiakas ostaa?
Asiakkaat ostavat ratkaisuja ongelmaan tai helpottamaan hänen elämäänsä ja liiketoimintaansa. Taloushallintoalalla esimerkiksi lakisääteiset asiat kuten peruskirjanpito, veroilmoitukset, palkanlaskenta, ja tilinpäätökset voidaan laskea kuuluvaksi tähän kategoriaan.
Tulevaisuudessa tämä ei riitä. Kun taloushallinnon palvelutarjonta hyödykkeistyy yhä enemmän, eli perustaloushallinto on yhä enemmän digitalisoitunut, asiakaspalvelu hoituu chatbotin kautta, raportit ovat samankaltaiset, ohjelmistojen toiminnallisuudet eivät eroa toisistaan, on asiakkaan vaikea löytää eroavaisuuksia palveluja tarjoavien yritysten välillä. Helppo tie on tällöin lähteä kilpailemaan hinnalla. Ja tämä on väärä tie. Koska hintakilpailu syö yrityksen kannattavuutta ja kasvua, ennen pitkää se johtaa kuihtumiseen, jopa mahdolliseen katoamiseen markkinoilta. Mitä sitten pitäisi tehdä?
Eriytyvä markkina
Kaikkien tilitoimistojen tai palkanlaskentayritysten ei toki tarvitse muuttua konsultointiyrityksiksi. Peruskirjanpidolle ja palkanlaskennalle löytyy yhä tarvetta ja kysyntää tulevaisuudessa, mutta silloin on varauduttuva alhaisen katteen toimintoihin. Ja sama koskee tilinpäätöksen perusanalyysejä, kassavirta-analyysiä, poistosuunnittelua yms. asioita.
Talouden asiantuntijat ovat tietysti hyviä numeroiden kanssa, mutta oman liiketoiminnan tehostamisen ja kannattavuuteen keskittymisen lisäksi tulee keskittyä tulevaisuuden liiketoiminnan luomiseen ja varmistamiseen.
Erityisesti pienet taloushallinnon palveluyritykset kokevat olevansa usein paineessa tasapainoillessan näiden kahden tekijän välillä. Siksi automaatio ja "teollinen" toiminta on tärkeätä näille yrityksille, koska se on usein ainoa tapa luoda tulevaisuutta vapauttamalla työaikaa. Toinen vaihtoehto on hankkia uusia tekijöitä, mutta se voi olla pienelle yritykselle kannattamatonta. Näistä kahdesta nykyisten asiantuntijoiden ajan vapauttaminen on usein helpoin vaihtoehto.
Mutta yrityksen pienen koon vuoksi yksin "taloushallinnon tehtaan" luominen ei ole järkevää, volyymit eivät riitä. Myös kilpailijat digitalisoivat toimintaansa vauhdilla, tarjoavat ajantasaista taloustietoa ja raportointia, sekä talouden seurantaan liittyviä analyysipalveluita.
Siksi erikoistuminen määrätylle toimialalle suunnattuihin palveluihin tukee tätä. Esimerkiksi liiketoiminnan uudistamiseen, kasvun ja kannattavuuden aikaansaamiseen liittyvä toimialaosaaminen antaa pienemmillekin yrityksille hyvät lähtökohdat.
Pienen taloushallinnon alan yrityksen vahvuus voi syntyä yhdistämällä peruspalvelut, toimialaerikoistuminen, kumppaniverkosto sekä asiakasta palvelevat korkeamman lisäarvon tuotteet.
Lisää arvoa asiakkaalle
Edellisessä kirjoituksessa viittasin asiantuntijoiden vapautuneen ajan siirtämisestä korkeampaa asiakasarvoa tuottavien tehtävien hoitamiseen. Tämän kirjoituksen otsikossa kysytään mitä asiakas ostaa, mutta olennaisempi kysymys on: Mistä asiakas on valmis maksamaan? Ei se, mitä asiakas haluaa, vaan mistä hän on valmis maksamaan. Todennäköisesti pienen yrityksen omistaja ei edes tiedä, mitä hän haluaa, mutta hän tietää kyllä, mistä hän ei halua maksaa.
Siksi on hyvin olennaista oppia tuntemaan asiakas ja hänen liiketoimintansa perinpohjaisesti. Koska asiakkaan kysyessä, mistä ja miksi hän maksaa yrityksellesi, on pystyttävä osoittamaan asiakkaan saama lisäarvo ja hyöty, joka on oikeassa suhteessa tuohon maksuun. Niin kauan, kun asiakas kokee lisäarvon ja maksun suuruuden olevan tasapainossa, ei hän harkitse siirtymistä kilpailijallenne.
Tästä syystä on on siirrettävä ajatukset perustaloushallintopalveluiden tarjoamisesta korkeamman lisäarvon palveluihin. Tällä hetkellä näitä voivat olla esimerkiksi erikoistuneet raportit, tilintarkastuspalvelut jne. Käytännössä nämä raportointiin ja historiaan pohjautuvat analyysit ovat jo tällä hetkellä hyödykkeistyneitä, eli kuuluvat peruspalveluihin.
Näiden peruspalveluiden varaan ei siis kannata suunnitella menestyksellistä tulevaisuutta, koska ne eivät tuo yritykseen suurta liikevaihtoa ja kasvua.
Kestävämmän arvon lähteet
On olemassa muutama tapa etsiä korkeamman asiakasarvon lähteitä, joista asiakkaat ovat valmiita maksamaan. Tässä kannattaa kuitenkin huomioida se, että kaikki merkittävimmät kilpailjanne etsivät näitä lähteitä vähintään yhtä kiihkeästi kuin te ja ovat valmiita viemään heti asiakkaanne, jos pääsevät purjehtimaan siniselle merelle ennen teitä.
Siitä syystä asiakkaillenne tarjottavien lisäarvopalveluiden tulee olla vaikeasti kopioitavia, jotka mielellään vaativat sellaista erityistä asiantuntemusta ja osaamista, mitä kilpailijoillanne ei ole. Kyseeseen ei siis tule esimerkiksi tekoälyn muodostama kassavirtalaskelmasta tehty analyysi tai ennuste, koska asiakas voi itsekin pyytää tekoälyä tekemään nämä.
Oikeastaan kaikki ne asiat, joiden avulla kerrotte asiakkaallenne sen, miten hänen taloudellinen datansa muuttuu kilpailukyvyksi ja -eduksi, ovat potentiaalisia lisäarvopalveluita. Tässä kohtaa suosittelen palaamaan vanhoihin kirjoituksiini kilpailuedusta ja -kyvystä.
Tulevaisuudessa menestyvä tilitoimisto ei välttämättä tarjoa eniten palveluita. Palvelukokonaisuus voi olla jopa tarkoin rajattu, jonka avulla asiakkaille voidaan tuottaa todellista vaikeasti korvattavaa arvoa. Yksittäiset palvelut ovat helposti kopioitavissa, ne eivät välttämättä kuulu yrityksenne ydinpalveluihin, vaativat uutta erityisosaamista, eivät ole skaalattavissa useammille asiakkaille. Siksi palveluiden paketointi kokonaisuuksiksi yhdistettynä syvälliseen asiakas- ja toimialatuntemukseen mahdollistaa korkean lisäarvon tuotteiden aikaansaamisen.
Tässä tulee muistaa se, että vanhojen palveluiden paketointi uudeksi kokonaisuudeksi, nimeäminen uudelleen ja hinnan korottaminen on asiakkaan aliarviointia, jonka seuraukset voivat olla perin ikävät.
Lisäksi kaikki uudet tuotteet ja palvelut tulee luoda kannattavuus mielessä. Miten nämä palvelut pystytään tuottamaan maksimaalisella tekoälyn tai automaation hyödyntämisellä ja minimaalisella manuaalityöllä?
Tuotekehityksessä ja uusien palveluiden innovoinnissa paras lähde on asiakas. Mitä enemmän ja paremmin yrityksenne pystyy ratkomaan hänen ongelmiansa, sitä tyytyväisempi asiakas teillä on. Tähän valmis metodi löytyy kirjoituksesta Timantit ja kulta-aarre ovat yllättävän lähellä. Siinä esittelen ratkaisun, jonka avulla erityisesti pienet yritykset pystyvät löytämään nopeasti ja ketterästi asiakastarpeista lähteviä jatkuvan kasvun mahdollistavia uusia tuotteita ja palveluita.
Koska pienempien tilitoimistojen asiakaskunta on tyypillisesti myös pienempiä yrityksiä, joilla ei ole liiketoiminnan kehittämisen osaamista tai mahdollisuutta palkata tähän keskittynyttä henkilöä eikä omistajalla/johtajalla ole aikaa tähän käytettäväksi, voi täältä löytyä yllättäviä kasvun lähteitä molemmille yrityksille.
Tulevaisuuden kilpailuetu ei siis synny siitä, kuka pystyy tuottamaan talousdatan ja siihen liittyvät peruspalvelut halvimmalla mahdollisella tavalla. Kilpailuetua saavat ne yritykset, jotka pystyvät auttamaan asiakasta tekemään parempia päätöksiä oman liiketoimintansa kehittämiseksi. Taloushallinnon alan palveluyrityksillä on tässä vahva etulyöntiasema, koska talousdata antaa hyvän kuvan asiakkaan liiketoiminnan tilasta. Tähän yhdistetty syvällinen asiakas- ja toimialatuntemus toimii tehokkaana vipuna menestyksellisen tulevaisuuden luomisessa.
Lopuksi kolme kysymystä ja jokerikysymys, jotka auttavat etenemään tässä asiassa:
- Mistä asiakkaanne ovat valmiita tulevaisuudessa maksamaan, kun taloushallinnon perustuotanto automatisoituu?
- Mitä uusien palvelujen edellyttämää osaamista ja kyvykkyyksiä tilitoimiston pitää hankkia itselle ja missä se voi käyttää kumppaniverkostoa apuna?
- Millainen tulevaisuuden palvelu- ja ansaintamalli mahdollistaa sekä asiakkaan saaman lisäarvon että oman yrityksenne kannattavan kasvun?
Jokerikysymys. Jos parhaan asiakkaanne kirjanpito, palkanlaskenta, raportointi ja taloudellinen analysointi on automatisoitu mahdollisimman pitkälle, mikä on se liiketoiminnallinen ongelma, jonka ratkaisemisesta asiakas on valmis maksamaan teille merkittävän säännöllisen korvauksen?
Petri
